北京凯华为项目单位提供全方位的技术支持与售后服务，使得项目单位能够及时、便捷地获得相应的技术支持与售后服务，主要的服务方式包括电话、传真、网上技术支持、现场服务等。

北京凯华会对项目单位提供长期的中文免费电话支持服务，并为项目单位建立VIP客户号。北京凯华技术服务中心热线电话为010-62126812，传真为010-62126812。此外，北京凯华技术服务中心全部人员的手机24小时开机，并且开通呼叫转移和秘书台等服务，确保项目单位能够及时与技术支持人员取得联系。北京凯华保证7×24小时响应项目单位的技术支持与售后服务需求，并保证对电话服务请求进行实时响应。

项目单位可以通过技术服务中心热线电话得到支持和服务，在非工作时间，项目单位可以通过手机与专职服务经理或技术服务中心技术人员取得联系。

在接到项目单位的技术支持请求或故障报告后，北京凯华技术服务中心将立即以电话方式同该单位技术人员取得联系，详细了解其所需的服务内容，提供相应解答，并且填写详细的ISO9001记录表单。

对于技术咨询，技术人员会结合实际情况及时为项目单位提供相应的答复；

对于系统运行故障，服务经理首先会了解与故障有关的详细情况，同时派出技术人员到达故障现场，在北京凯华技术服务中心技术人员的配合下进行系统分析，逐步排除故障。

北京凯华技术服务中心将为本项目设置专门的电子邮件信箱:

fengguangsurpport@kingdomnet.com.cn

项目单位技术人员可以通过电子邮件将技术支持需求发送给技术服务中心，专职服务经理或技术人员在接到报告之后会立即与项目单位取得联系，为其提供相应的技术支持服务。

技术服务中心将于收到邮件的1小时内通过电子邮件为项目单位提供解决方案，或者根据项目单位需要发送相关的技术资料。

北京凯华将会为项目单位提供约定期限的7×24小时现场保修和技术支持服务。收到用户的服务请求后，若电话咨询服务形式不能解决问题，北京凯华技术服务中心的技术人员会在第一时间内（8小时内）到达服务现场，尽快解决问题。如设备发生重大故障，我们技术服务中心工程师将立刻会同厂商人员在24小时内提供备件进行现场更换，尽力在最短时间内恢复系统正常运行。对于其他故障，北京凯华在接到项目单位通知后的48小时内予以解决。

总之，我们承诺尽最大的努力解决系统的问题，保证在最短时间之内恢复系统正常运行或者提供应急策略，对于技术故障，我们保证故障不解决，技术人员不撤离。

北京凯华与设备生产厂商共同为项目单位提供优质的设备免费保修服务，在接到用户设备故障报告之后，技术服务中心将立即做出实质性响应，与项目单位技术人员沟通，并就近派出技术服务中心技术人员到达项目单位现场进行现场服务，了解故障的详细信息，判断故障的性质，为项目单位提供应急策略，保证设备正常运行。当设备发生非人为因素严重故障时，北京凯华将免费在七日内将补充或者更换的货物运抵发生故障的货物所在地，并承诺保修期内所有因更换或修理货物或部件而导致货物停止运行的时间应从其保修期内扣除。

北京凯华承诺所有替代的零配件是生产厂家原产。

对于维修和技术支持未能解决的问题和故障，在更多时候由于设备里的系统软件需要升级和增强版本，新版本软件可能包括新的功能和特征、对已发现问题的修正及对新硬件平台的支持。

北京凯华技术服务中心技术人员将时刻跟踪硬件设备相应软件的最新信息，当软件产品发布升级软件或增强版本时，技术服务中心技术人员将立即对软件的新版本进行必要的测试，判断该升级软件对项目单位系统的实际意义，并与项目单位技术人员一起分析软件升级的必要性。如果需要进行软件升级，技术服务中心技术人员会编写出详细的升级方案，与相应的升级软件一起发到项目单位，同时以电话支持或者现场服务的方式协助项目单位技术人员完成升级工作。

定期技术巡检服务，检查系统的工作情况，并根据检测情况对设备进行调整和维修，对设备参数进行合理配置调整，使系统正常工作。认真了解业务人员的意见，提出设备更换、系统升级等建设性方案。所有的工作都记录在案，并向用户提交巡检工作报告。

巡检报告格式如下：

在系统进入正式运行阶段后，技术服务中心将监控系统的运行状态，记录并汇总在系统运行过程中出现的技术故障、设备故障等问题及解决办法，以系统阶段运行质量报告的形式提交给项目单位，以便项目单位技术人员能够详尽地掌握系统的阶段性运行情况。

系统阶段运行质量报告格式如下：

在用户需要技术支持服务时，可以以热线电话、传真或者电子邮件的形式通知技术服务中心，技术服务中心人员将在第一时间与用户联系，了解用户的确切需求，当出现问题时，将会对问题的相关现象进行详细记录，同时为用户提供解决方案，或者告知明确的答复时间，随后组织相应的技术力量对问题进行分析，制定解决方案。必要时协调设备厂商的技术人员共同研究并解决问题。